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好的工作习惯(二)—绝对在乎你

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绝对在乎你



畅享资深撰稿人


以真诚的态度对待客户,积极主动!

  ——罗德福






















提高用户满意度方面的书籍或网上查找肯定会有一大堆资料,所以在这里当然不会长篇大论,估计水平也不够^_^。这里谈谈我自己的一点不太成熟的感受,本人跟用户打交道的这么多年来,对于各式各样、不同类型的用户(经历过的用户有:江苏省厅及13地市、福建省厅及9地市、河北省厅、安徽省厅及17地市、青岛市局)应该也遇到过不少。绝大部分项目都能给用户留下比较好的印象。而用户对我本人的满意度也总是比较高(不是瞎吹的^_^)。这里总结两个字:“真诚”。

一、表现服务意愿

在与用户的接触中,在语言、动作、表情等方面都要给用户留下一个“瞬间感觉”,以表明“我愿意为你提供服务”。让用户相信跟他相关的项目,不管是验收前还是验收后,服务都是自始至终,而不会打折。

具体问题具体服务,搞好项目关健经办人的关系,如江苏一个用户的家里的电脑经常出了问题,当找我解决时,在不影响正常项目工作时,我经常随叫随到,当处理好这个人的关系时,离项目验收也就不远了。当时我有一个项目能够及时通过验收,我想跟这个人的推动有很大的关系。

了解和认真倾听用户的需求,不管用户的要求是否完全可以解决;通过平时积累的各种经验值,尽可能表现出你的专业和重视程度,让用户觉得这件事情交给你去办他放心。

二、体谅对方的情绪

当用户找你需要解决问题时,一般用户可能会有所不满和困难或已有压力,因此可能产生抱怨或申诉。这个时候,一定不要跟用户对杠,应站在用户的立场上,充分理解用户的心情,急用户之所急,体谅用户的心情。具体做法如:

1)保持客观公正,不先入为主,坚持实事求是;

2)仔细倾听用户的讲述,尽量不插话,不辩解、不打断对方谈话;

3)如果某件事是因为公司或本人确有过失或错误,应坦率地予以承认,并向用户真心表示歉意。但涉及产品质量缺陷方面应注意谈话技巧,以使用户更利于接受。

  三、承担解决问题的责任

对于用户需要解决的,不管是跟自己项目相关的,还是跟项目不太相关的,应积极承担解决问题的责任,表现出诚恳相助,主动为用户解决问题的态度。具体表现为:

1)对于用户提出的问题做好记录,说明你将认真对待;

2)再次向用户保证,他的问题可以得到解决;

3)感谢用户提出的问题,使你获得了宝贵的信息,并使你注意到这个问题;

4)表现出恰当的自信和积极主动;

5)表现紧迫感,说明你将快捷地处理问题。


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